Como melhorar o atendimento e incentivar sua secretária!

É comum ouvir de dentistas que suas secretárias não fazem bom atendimento, não são proativas e não aprendem as tarefas que lhe foram designadas. Para que esse cenário mude, é preciso que elas sejam treinadas e tenham um incentivo para que continuem sempre melhorando.

Um atendimento de qualidade só traz benefícios para sua clínica odontológica. Para isso precisamos ensinar todas as tarefas que as secretárias irão realizar dentro da clínica, não apenas o básico.

Nesse post vamos mostrar algumas dicas indispensáveis para melhorar o atendimento na sua clínica!

Faça Scripts

Ao atender o telefone em um clínica odontológica não é legal que a recepcionista fale: “Alô?”. O ideal é que ela possua scripts para certas situações, dizer por exemplo: “Dontus software odontológico, Gabriel, boa tarde.” Além de causar uma boa impressão e ser mais educado, o paciente que ligou para a clínica já vai saber que ligou para o local correto e saber com quem ele está falando.

Uma outra ocasião na qual você deve preparar a suas secretárias são para situações onde o paciente por algum motivo está irritado. Nesse contexto é sempre bom manter a calma, o tom de voz baixo e não discutir com o paciente. Deve-se falar “Nós pedimos desculpas pelo ocorrido, você tem razão”, “Estamos trabalhando para solucionar o seu problema” faz com que aquele paciente que esteja querendo uma discussão fique desarmado e sem reação.

Utilize táticas de persuasão

Vamos imaginar uma situação onde o paciente precisa fazer um agendamento e o horário que ele sugeriu não está disponível. Treine sua secretária para quando esse tipo de ocasião ocorrer, já sugira imediatamente outros horários vagos para aquele paciente, pois isso fará com que ele não fique focado no horário que está indisponível e analise os horários que ela sugeriu.

Outra boa tática de persuasão é quando um possível paciente liga na clínica procurando por um profissional de uma determinada especialidade. Nessa ocasião você deve mostrar a ele quantos procedimentos daquela especialidade ele já fez, para que ela possa impressionar quem está no telefone e fazer com que ele sinta confiança no seu trabalho e venha a realizar o tratamento com vocês.

Conheça bem a sua clínica

Um dos fatores mais importantes, senão o principal é que os funcionários conheçam bem a sua clínica. Já imaginou vocês receberem um telefonema no qual a sua secretária não sabe informar a pessoa se aquilo que o paciente busca pode ser realizado na sua clínica? E além disso precisar tomar seu tempo em meio a um atendimento para perguntar? Disponibilize informações sobre os procedimentos, laboratórios, documentações, relatórios sobre sua clínica para que ela estude e saiba conversar de forma profissional. Além de fazer também simulações para que ela aprenda cada vez mais.

Mas como eu devo incentivá-la?

Existem diversas maneira para incentivar sua secretária a estar sempre em busca de melhoria. Algumas dicas que sugerimos para vocês são:

Bonificações por trazer pacientes para clínica e mantê-los ativos.
Elogiar o serviço prestado por ela e mostrar que isso é importante.
Promovê-la para um cargo melhor ou aumentos salariais.

A secretária ao mostrar confiança e proatividade, poderá ser promovida para administradora da clínica, ou ganhar a responsabilidade pelo setor financeiro, por outras clínicas, e até mesmo chefiar outras recepcionistas. A forma de aplicação desta metodologia caberá você definir. Então o que me diz de começar a pôr em prática algumas dessas dicas?

Gostou desse post? Deixe seu e-mail para receber mais informações sobre o mundo da odontologia!